Kepala BPOM RI Taruna Ikrar menerima penyerahan Customer Experience Award 2026 dari Plt. Sekretaris Utama BPOM RI, Dr. Irwansyah, S.IP., M.Si., sebagai bentuk apresiasi atas kualitas pelayanan BPOM dalam kategori Customer Engagement.
Kepercayaan masyarakat terhadap sebuah institusi tidak dibangun melalui slogan, melainkan dari pengalaman ketika mereka mendapatkan pelayanan. Di bawah kepemimpinan Taruna Ikrar, BPOM memperoleh pengakuan di ajang Customer Experience Award 2026. BPOM menjadi satu-satunya lembaga pemerintah yang meraih penghargaan tersebut di tengah persaingan organisasi lintas sektor.
menitindonesia, JAKARTA — Pelayanan publik selalu memiliki satu ukuran penting: bagaimana masyarakat merasakan kehadiran negara ketika mereka membutuhkan bantuan.
Ada masyarakat yang datang membawa pengaduan. Ada pula yang membutuhkan informasi mengenai keamanan obat, makanan, kosmetik, hingga suplemen kesehatan. Bagi mereka, kecepatan respons, keramahan petugas, dan kejelasan informasi menjadi pengalaman yang menentukan kepercayaan terhadap sebuah institusi.
Di titik inilah kualitas pelayanan Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) mendapatkan pengakuan.
Di bawah kepemimpinan Kepala BPOM RI, Prof. dr. Taruna Ikrar, M.Biomed, Ph.D., BPOM meraih Customer Experience Award 2026 dari The Bridge Academy dalam kategori Customer Engagement. Penghargaan tersebut diberikan dalam rangkaian Indonesia Customer Experience Week (ICXW) 2026 yang berlangsung pada 4–6 November 2026.
Pencapaian ini memiliki arti tersendiri. BPOM tercatat sebagai satu-satunya lembaga pemerintah yang berhasil memperoleh Customer Experience Award dalam ajang tersebut.
Pengakuan itu memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan institusi pemerintah juga mampu mendapatkan apresiasi di tengah persaingan organisasi dari berbagai sektor.
Namun, ada hal menarik di balik penghargaan tersebut. Penilaian terhadap BPOM tidak hanya bertumpu pada laporan internal atau klaim keberhasilan program pelayanan.
“The Bridge Academy melakukan evaluasi melalui metode mystery shopping terhadap berbagai titik interaksi pelayanan (touch point) BPOM,” ujar Taruna Ikrar.
Penilaian tersebut, kata dia, mencakup layanan pengaduan masyarakat dan permintaan informasi obat dan makanan, baik melalui pelayanan tatap muka maupun berbagai kanal HALOBPOM.
Metode ini memungkinkan penilai melihat langsung bagaimana masyarakat dilayani ketika mengakses informasi atau menyampaikan persoalan. Mulai dari proses interaksi, respons petugas, hingga pengalaman yang dirasakan pengguna layanan.
Dengan pendekatan tersebut, kualitas pelayanan tidak hanya dilihat dari tersedianya fasilitas dan saluran komunikasi. Hal yang lebih penting adalah bagaimana masyarakat mendapatkan jawaban, memperoleh kepastian, dan merasakan kemudahan ketika berhadapan dengan institusi pemerintah.
Ketika Pengalaman Masyarakat Menjadi Ukuran Pelayanan
Dalam pelayanan publik modern, masyarakat tidak lagi hanya membutuhkan institusi yang memiliki kewenangan besar. Mereka juga membutuhkan lembaga yang mudah dihubungi, cepat merespons, dan mampu memberikan informasi secara jelas.
Bagi BPOM, kebutuhan tersebut berkaitan langsung dengan tugas perlindungan kesehatan masyarakat.
“Pengawasan obat dan makanan tidak berhenti pada pemeriksaan produk, pengawasan peredaran, atau penindakan terhadap pelanggaran,” kata Taruna. “Komunikasi dengan masyarakat juga menjadi bagian penting dari upaya perlindungan tersebut.”
Ketika masyarakat menemukan produk yang mencurigakan, mengalami persoalan terkait obat, atau membutuhkan informasi mengenai keamanan pangan, mereka membutuhkan saluran pengaduan yang dapat diandalkan.
“Pengelolaan HALOBPOM dan berbagai kanal pelayanan informasi menjadi bagian penting dalam membangun hubungan antara BPOM dan masyarakat,” tutur Taruna.
Penghargaan Customer Engagement yang diterima BPOM menjadi pengakuan terhadap komitmen membangun keterlibatan masyarakat, memperkuat budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan, serta meningkatkan kinerja melalui pengelolaan pengalaman pelayanan.
Di ajang ICXW 2026, penghargaan Customer Experience diberikan kepada sejumlah organisasi dari berbagai sektor melalui beberapa kategori.
Pada kategori Customer Engagement, penghargaan diterima BPOM dan Qiscus. Kategori CX Leadership diberikan kepada PLN.
Sementara itu, kategori CX Transformation diraih Sun Life dan Mekari. Untuk kategori Digital CX, penghargaan diterima PLN dan KAI.
Adapun kategori CX Initiatives diberikan kepada Danantara, ASDP, dan PELNI.
Komposisi penerima penghargaan tersebut menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan telah menjadi perhatian penting bagi organisasi dengan karakter pelayanan yang berbeda-beda.
Dalam konteks tersebut, keberhasilan BPOM menjadi menarik karena lembaga pemerintah mampu memperoleh pengakuan di tengah organisasi lintas sektor yang memiliki orientasi pelayanan dan model bisnis beragam.
The Bridge Academy Indonesia merupakan perusahaan konsultan, pelatihan, sertifikasi, dan riset yang berfokus pada bidang Customer Experience, layanan contact center, serta kepemimpinan layanan (service leadership).
Pada akhirnya, penghargaan merupakan sebuah pengakuan atas proses yang telah dijalankan. Namun, tantangan sesungguhnya justru dimulai setelah penghargaan diterima.
Konsistensi pelayanan harus terus dijaga. Saluran pengaduan perlu semakin responsif. Informasi harus semakin mudah diakses, dan setiap masukan masyarakat perlu menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas layanan.
Sebab, masyarakat tidak mengukur kualitas sebuah lembaga dari banyaknya penghargaan yang terpajang di ruang kerjanya. Mereka mengukurnya dari pengalaman ketika membutuhkan bantuan dan mendapatkan pelayanan.
Di situlah makna penting penghargaan yang diterima BPOM di bawah kepemimpinan Taruna Ikrar.
“Pengakuan ini menjadi momentum untuk terus memperkuat kepercayaan publik melalui pelayanan yang nyata, profesional, dan semakin dekat dengan kebutuhan masyarakat,” pungkas Taruna. (AE)
